Chatbot คืออะไร?

แชทบอท (Chatbot) หรือที่บางคนอาจจะเรียกว่า ระบบตอบแชทอัตโนมัติ (Auto-reply) จึงเข้ามามีบทบาทต่อธุรกิจในยุคนี้อย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ ถือเป็นเครื่องมือพื้นฐานที่ผู้ประกอบการหรือร้านค้าออนไลน์หันมาใช้กันมากขึ้น เพราะเปรียบเสมือนผู้ช่วยมือขวาของแอดมินในการขายของนั่นเอง

Chatbot คือซอฟต์แวร์ที่พัฒนาขึ้นมาเพื่อช่วยตอบกลับการสนทนาผ่านข้อความหรือเสียงแบบอัตโนมัติและรวดเร็วซึ่งสามารถใช้งานได้ทั้งบน แอป LINE / แอป Facebook / แอป Instagram รวมทั้งบนเว็บไซต์ด้วย

ปัจจุบันมีการนำเทคโนโลยีต่างๆ มาใช้ในการประกอบอาชีพเป็นจำนวนมากโดยเฉพาะด้านธุรกิจและอุตสาหกรรมเพื่อให้เกิดความสะดวกสบายมากขึ้นแชทบอท (Chatbot) หรือระบบช่วยตอบคำถามอัตโนมัติให้กับผู้สนทนา หรือลูกค้า จึงเป็นอีกหนึ่งเทคโนโลยีที่ได้รับความนิยมเป็นอย่างมากซึ่งถือเป็นเครื่องมือที่สำคัญสำหรับธุรกิจในยุคดิจิทัล

หลักการทำงาน Chatbot 

• วิเคราะห์คำถามของผู้ใช้งาน โดยจะตรวจสอบหาคำหรือข้อความที่เหมือนหรือคล้ายกับคีย์เวิร์ดที่กำหนดไว้ตอนพัฒนา
• ตอบกลับผู้ใช้งาน เมื่อหาคำที่คล้ายกับคีย์เวิร์ดได้แล้วจะตอบกลับผู้ใช้งานในคำตอบที่เหมาะสมและรวดเร็วที่สุด

ภาพจาก https://expertsystem.com/wp-content/uploads/2019/06/ChatbotPost_Picture1.png

ประเภทหลักๆ ของ Chatbot

• Scripted หรือ Quick Reply Chatbot (แชทบอทชนิดเลือกคำถามจากเมนูที่มีให้)

  ผู้ใช้งานเลือกคำถามจากเมนูที่มีให้ เพื่อให้ Chatbot เข้าใจสิ่งที่ผู้ใช้ต้องการมากขึ้นและตอบกลับตามคีย์เวิร์ดที่ถูกกำหนดไว้ 

• Keyword Recognition Based Chatbot (แชทบอทชนิดตรวจสอบรูปแบบจากคำหลัก)

  จะไม่มีแถบเมนูให้เลือก แต่สามารถพิมพ์คำถามส่งได้ทันทีโดย Chatbot จะตรวจสอบจากคำหลัก หรือคีย์เวิร์ด และตอบกลับผู้ใช้งานตามข้อความในรูปแบบที่กำหนดไว้

• Voice-enabled Chatbot (แชทบอทชนิดประมวลผลจากเสียง)

  ผู้ใช้งานจะสั่งการหรือถามด้วยเสียงแล้ว Chatbot จะประมวลผลคำตอบจากเสียงพูดของผู้ใช้งาน เช่น Siri ใน iPhone นั่นเอง

• Hybrid Chatbot (แชทบอทแบบผสม)

  ผู้ใช้งานสามารถพิมพ์คำถามได้เลยหรือจะเลือกคำถามจากแถบเมนูที่มีให้ได้ด้วยเพื่อที่จะได้คำตอบที่ตรงประเด็นมากที่สุด

• Contextual Chatbot (แชทบอทที่ใช้การเรียนรู้ขั้นสูง)

  มีความซับซ้อนมากขึ้นกว่าประเภทอื่นโดยมีการใช้ Machine Learning (ML) และ Artificial Intelligence (AI) มาพัฒนา Chatbot ให้สามารถจดจำการสนทนาและการเรียนรู้จากคำถามที่เจอเพื่อนำมาพัฒนาเพิ่มประสิทธิภาพในการตอบคำถามครั้งต่อไป

ตอนนี้ Chatbot ที่กำลังได้รับความนิยมก็ต้องเป็นประเภท AI หรือเทคโนโลยีเพิ่มปัญญาประดิษฐ์ลงไป เพราะแน่นอนว่าลูกค้าก็ยังชอบที่จะสื่อสาร โดยถ้อยคำที่ดูเป็นธรรมชาติ ตอบได้ตรงปัญหา ซึ่งตอนนี้ก็มีเทคโนโลยี AI-chatbot เช่น Manychat มาช่วยตอบโจทย์ร้านค้าออนไลน์ด้วยเฉพาะ ไม่ว่าจะเป็นระบบการดูดจับคอมเมนต์อัตโนมัติ ตอบกลับและเปิดบิลอัตโนมัติ และเทคโนโลยีอัจฉริยะอีกมากมาย ในราคาสุดคุ้ม เพราะ Chatbot อาจจะเป็นคำตอบสำหรับธุรกิจของคุณ 

ที่มา : expertsystem.com , searchcustomerexperience.techtarget.com , skooldio.com , shoplus.me